Google отзиви: как да ги събирате, без да се чувствате неудобно

Защо отзивите тежат толкова

Когато някой търси зъболекар, автосервиз или салон наблизо, първото, което вижда в Google, е звездата до името ви и броят на отзивите. Преди да отвори сайта ви, той вече има мнение.

Отзивите показват нещо, което рекламата не може: че реални хора са били при вас и са доволни. Затова бизнес с много свежи отзиви изглежда по-сигурен избор от бизнес с три отзива отпреди две години, дори ако вторият работи също толкова добре.

Защо доволните клиенти не пишат

Недоволните клиенти пишат сами. Доволните си тръгват, благодарят и забравят. Не защото не ви харесват, а защото никой не ги е помолил и не е знаел къде точно да пише.

Затова отзивите не идват от късмет, а от навик: молите всеки доволен клиент, по един и същ начин, в един и същ момент.

Най-добрият момент да помолите

Помолете тогава, когато клиентът е най-доволен:

• в салона, когато се погледне в огледалото и се усмихне;
• в сервиза, когато вземе колата и тя работи както трябва;
• в кабинета, когато лечението е приключило и болката я няма;
• след доставка, когато поръчката е пристигнала навреме.

Едно изречение е достатъчно: „Радвам се, че сте доволни. Ще ни помогнете много, ако напишете две думи в Google.“ Без извинения и без натиск.

Направете го с един клик

Колкото по-лесно, толкова по-вероятно. В профила на бизнеса си в Google имате готов линк за отзиви. Копирайте го и го пратете в съобщение веднага след посещението или го сложете в QR код до касата.

Не карайте човека да търси името ви в Google Maps. Всяка допълнителна стъпка губи част от хората.

Отговаряйте на всеки отзив

Отговорът е за клиента, който го е написал, но и за всички, които ще го прочетат след това.

На добрите отзиви благодарете кратко и лично, със спомен от конкретното посещение, ако имате такъв. На лошите отговорете спокойно: благодарете за обратната връзка, признайте проблема, ако го има, и предложете да го решите извън интернет. Хората четат как реагирате, не само какво се е случило.

Какво не бива да правите

• Не купувайте отзиви и не пишете отзиви от името на приятели. Google ги премахва, а доверието се губи трудно.
• Не предлагайте отстъпка или подарък срещу отзив. Правилата на Google не позволяват това.
• Не молите само клиентите, за които сте сигурни, че ще дадат пет звезди. Молете всички доволни клиенти по един и същ начин.

Покажете отзивите и на сайта си

Отзивите не бива да живеят само в Google. Когато посетител отвори сайта ви, той трябва да ги види там, до услугите и цените, без да търси.

В плановете на Kickstart Studio отзивите ви от Google се показват на сайта автоматично, а в план Растеж системата изпраща и молбите за отзив до клиентите вместо вас. Вие се грижите за клиентите, а отзивите идват след това.